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【2021遴选案例分析】电子客服

作者:admin 来源:未知 时间:1628807800 点击:

[文章前言]:电子客服初衷是为了提升服务质量,但相应的管理还需到位。一方面,应不断更新电子客服系统,从客户需求的角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,提升系统的应变能力。

  电子客服初衷是为了提升服务质量,但相应的管理还需到位。一方面,应不断更新电子客服系统,从客户需求的角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,提升系统的应变能力。另一方面,做好电子客服能力不足的补充预案,例如保留适当的人工客服。在现有技术水平下,人工客服依然有独特优势。与机器比较,人与人的沟通更顺畅,解决问题也更直接,有时也可以让消费者感到更温暖。

  客服是对人的服务,还应考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强,容易接触新事物,能很快接受电子客服,而一些老年人由于各方面的原因,未必能快速接受电子客服,很多时候离不开人工客服。因此,企业在应用电子客服的同时,应在显著的地方设置人工客服,方便老年人轻松找到。当前,有的平台运用大数据技术,自动识别老年人群体,直接为老年人提供人工客服,不失为有益的探索。

  加强监管,才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定,消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为,在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。对此,应多措并举、强化监管,该处罚的严肃处罚,该整改的及时整改。

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